27 -June -2017 - 23:58

Яндекс.Метрика

Рейтинг@Mail.ru

Жалобная книга в медицине

С советских времен жалоба клиента и жалобная книга ассоциируются с чем-то скандальным и нервным, но отнюдь не с подарком. А зря! Ведь претензии клиента помогают увидеть то, что «замыленный» взгляд персонала уже не замечает. Подчас жалобная книга или гневный отзыв позволяет директору клиники понять, что у него что-то не так в «королевстве». Хотя, еще немало директоров (особенно неимеющих медицинского образования и непонимающих специфики медицинского бизнеса), которых ежедневно убаюкивают слова главных врачей и их подчиненных о том, что у нас все хорошо, ну вот только пациенты попадаются все какие-то психопатичные. Вот и работает такой горе-директор в атмосфере, когда клинику окружают одни скандалисты, а любимый персонал – жертва их козней и излишней требовательности.

Другие руководители, не зная основ менеджмента и конфликтологии, да и будучи не очень уверенными в том, что занимают свое место, всячески игнорируют и принижают значение появляющихся жалоб. «Всегда кто-то жалуется. Не нравится – пусть уходят», - такие слова мы слышим от руководителей, чей профессиональный уровень оставляет желать лучшего, а их поведение напоминает страуса. Только по настоящему грамотный менеджер скажет: «Жалоба – подарок судьбы». И сделает все, чтобы создать в клинике хорошо отлаженную обратную связь с пациентами. Что же она включает?

Во-первых – книгу жалоб и предложений, которую все клиники должны иметь согласно закону о правах потребителей. Важно отметить, что книга должна быть должным образом оформлена, страницы пронумерованы и прошиты. А то вы и не заметите как сердобольные сотрудники, чтобы вас не огорчать, просто купили новую книгу или заменили «плохие» страницы. И главное – книга должна быть доступной с токи зрения ее месторасположения в регистратуре. Никто и ничто не должно мешать пациенту оставить в ней свой отзыв.

Во-вторых, рекомендуется размещать в холле регистратуры красивый почтовый ящик (только не из прозрачного оргстекла) с надписью «Для ваших отзывов и пожеланий». В клиниках, где главный врач не боится услышать правду в очном общении с пациентом по телефону, можно разместить плакат с его фотографией и подписью: «Я гарантирую качество. Мой номер телефона ________». Когда в одной клинике хотели внедрить такую «быструю» связь с главным врачом, то не смогли его уговорить. Он, придумывая разные предлоги, ни за что не соглашался взять на себя ответственность за качество. Спрашивается, а за что он получает деньги как руководитель?

В-третьих, задействуйте Интернет. Гостевая книга вашего сайта и форумы позволяют вашим пациентам анонимно говорить о наболевшем. Кроме того, в каждом городе есть форумы пациентов, на которых можно почерпнуть массу интересной информации о своих врачах и администраторах. Для примера приведу форумы на сайте питерских родителей – www.littleone.ru, где люди без комплексов обсуждают как тот или иной врач «втюхивает» БАДы или электрические зубные щетки, минуя кассу клиники, или направляет к своей жене – врачу другой специальности, проверить разные органы и системы, играющие большую роль в формировании прикуса. Море интересной информации можно почерпнуть и на профессиональных форумах, которые обычно посещают и пациенты. Так на сайте www.stom.ru в разделе «для пациентов» можно узнать как твой врач-имплантолог на пару со своим другом ортопедом раскручивают пациента «мимо кассы».

В-четвертых – предоставляйте возможность жаловаться даже самым скромным посетителям клиники, которые стесняются не только слово поперек молвить, но и даже на книгу жалоб взгляд бросить. Для учета и их мнения рекомендуется проводить раз в год анонимный опрос. Разработав анкету (читайте современные пособия на эту тему), оценивающую удовлетворенность пациента, необходимо пригласить независимого от вашей клиники человека, который и будет проводить опрос. Подчас, по тому, как люди будут говорить слова «да, все понравилось», можно уже понять, что они сюда больше не придут.

Вообще, если пациент жалуется, это лучше, чем если бы он затаил негативные эмоции в себе или написал кляузу в СЭС, Федеральную комиссию по надзору в сфере здравоохранения и пр.

Жалоба получена, что дальше? Прежде всего, ее анализ. Сразу можно понять, что порядка 6-10% жалоб написаны людьми, которые всегда и везде делают это. В остальных случаях, как правило, «нет дыма без огня» и требуется серьезное служебное расследование с доведением его результатов до всего коллектива. Возможно, дело дойдет и до принятия организационных мер и дисциплинарных воздействий к отличившимся сотрудникам.

К сожалению, многие клиники недооценивают эффект негативных мнений. По данным канадской консалтинговой компании VERDE GROUP, каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей. Вот почему для грамотного директора и главного врача каждая жалоба это подарок.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить